患者さんが歯科医院に求めることをどれだけ実現できるか？
−患者さんの期待
−医院が提供できること

医院の役割
製品の質は、医院の品質方針に基づいて設計され、提供された歯科医療サービスが、医院 と患者が必要と考えたこと（顧客要求事項）をどれだけ達成できるか（できたか）によっ て評価される。

１． 基本的な概念
1) 医院が行いたいのは歯科医療サービスの質向上である
2) 質を向上させるためには、現在の業務のやり方を少しずつ改善する
3) 改善のためのベースは標準化である
4) 質マネジメントシステム　・・・　組織的な改善をすすめるための仕組み

2.「製品、顧客、質」
1) 製品/患者に提供される歯科医療サービス全体
2) 顧客/ 患者様及び保護者（家族など）
3) 顧客要求と質/
　　質がよい＝顧客の要求を満たすこと／現在の保有能力で最良の方向に向うこと

3.改善のための重要な考え方
1) プロセス指向（仕事のやり方、手順）＝ よいプロセスがよい結果を生む
2) マネジメント ＝ 経営の仕組みをPDCA（ Plan , Do , Check , Act ）をまわすこと
3) 重点指向 ＝ 重要な問題に絞る。　問題を捨てる。　中途半端な取り組みではいけない。
4) 事実に基づく管理 ＝ 調べられることは調べる（事実確認）。　　データ分析。

4.標準化と改善（標準化とその意義）
1) 不適合、作業ミスの防止
2) 決めることによる作業能率の向上
3) 改善の容易化・促進
4) 必要な作業内容の伝達
　標準化されないと改善の対象が特定できない。
　　・ 作業の可視化
　　・ 検討可能　　　　　　　　　
　　・ 改訂
　　・ テキスト

5.標準によるマネジメント（改善）の基本
1) 標準はＰＤＣＡのＰ
2) 不完全かも知れないが計画を文書化する
3) それに基づいて実行し、チェックする
4) 問題があれば
　データ分析、改善（是正処置）
　　・ 様々な観点から分析
　　・ 標準の改訂　　　　　　　　
　　・ 教育による徹底
　　・ 再発防止を図る

6.質マネジメントシステム（ＱＭＳ）
　「質マネジメントシステム」
　　− システム：仕組み、業務のやり方（人・設備などを含む）
　「組織的な活動」
　　− 統括する仕組みが必要